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托管型呼叫中心的改进方法
中宸网 2008-09-11
前几天，笔者曾撰写了《托管型呼叫中心的利弊分析》一文（下简称《分析》），文中分析了托管型呼叫中心的利和弊，并提出“能有更好的方法既能发扬此种方式的优点，又能克服其缺点吗？”的问题，在参考中宸网（www.china-chen.net）的产品模式后，本文提出一种对应的改进方法供参考。
《分析》中指出：“托管型呼叫中心有利也有弊，有些弊病可通过托管运营商和企业的努力，可能会有所改善，有些是此种模式的局限性，可能很难改变。”如果要发扬托管型呼叫中心的优点，克服其缺点，势必要突破“托管”模式的限制。
基于“让我们的应用为顾客创造更多的价值”的运营目标，中宸网（www.china-chen.net）在全业务外包、自建以及托管三种模式之外提出了另外一种崭新的模式——“呼叫中心系统共建”（以下简称“共建”）。先让我们看一下中宸网（www.china-chen.net）上对“共建”的相关说明：
1、 部署说明
呼叫中心服务器、坐席等放置在企业指定的地点。企业提供所有的硬件设备，中宸网提供呼叫中心软件系统，按照租用的方式提供给企业使用，并提供免费升级和维护；
2、 接入号码
使用企业提供的本地接入号码，具备来电显示的普通电话线或数字线；
3、 企业使用硬件
接入网关：由企业或中宸网协助购买
呼叫中心服务器硬件：可使用企业现有的计算机
坐席硬件：使用普通PC+耳麦的方式，可使用企业现有的计算机；
4、 设备使用环境
利用企业现有计算场地、电源等环境，无需特定使用环境
5、 系统特点
功能全、安全稳定
投资成本低，充分利用企业现有软、硬件环境，可不再进行任何大的投资
安全性高，客户资料放在企业端
建设周期短，仅需数小时，您就可以使用呼叫中心
使用可视化生成工具，业务系统可以快速更改和生成
与企业现有业务系统无缝连接，也可定制接口，保证企业系统的安全
……
中宸网的运营目标定位在“让我们的应用为顾客创造更多的价值”，也就是让业务系统为客户创造价值，可见其所建议的“共建”模式是从企业利益角度考虑的。下面我们来比较一下“共建”模式与其他运营商“托管”模式的区别。
一、宏观比较
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其他 “托管”模式
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“共建”模式
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呼叫中心服务器端投资
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无需投资
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少量投资
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企业端坐席投资
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企业购买或使用现有PC
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企业端internet
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需要，且环境要好
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使用局域网，不需要
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场地电源等环境
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使用企业现有的环境，无特定要求
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系统稳定性
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比较随机
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稳定
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呼入通讯费
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除400/800特服号需要外，其他方式可能需要
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除400/800特服号需要外，其他方式不需要
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呼出通讯费
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高，企业很难选择
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低，企业可自主选择更低的呼出方式
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用户资料
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可能放在运营商处
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放在企业本地
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通话详细记录和录音
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可能放在运营商处
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放在企业本地
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企业业务定制
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很难或不愿意提供
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有专门的队伍和科学的方法，很容易快速提供，可随时适应企业需求变化
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与企业现有业务系统接口
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很难或不愿意提供
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提供多种方式，也可定制
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建设周期
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短
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维护
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企业只需作一般维护
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二、成本比较
以8坐席、8条接入线为例，比较单位为每坐席每月，其他运营商的“托管”成本参考了相关网站的资料。
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其他 “托管”模式
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“共建”模式
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初始投资
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￥0
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￥225
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第一个月投资
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￥350到￥1500
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￥200到￥260
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第二个月投资
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￥350到￥1500
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￥200到￥260
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第一年投资
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￥4，200到￥18，000
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￥2，625到￥3，345
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第二年投资
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￥4，200到￥18，000
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￥2，400到￥3，120
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通过上述比较，不难看出，“共建型呼叫中心”即发挥了“托管型呼叫中心”的优点，又克服了“托管型呼叫中心”的缺点，以上仅为笔者个人观点，仅供参考。
首发中宸网（www.china-chen.net）
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