中宸网呼叫中心外包模式在北京汽车维修回访行业中的应用

中宸              2007-07-24

       各大汽车生产厂家对所有签约维修站的服务均有严格的要求，其中大部分厂商要求所有维修必须做维修后回访，并以此作为检验维修站的重要依据，而各签约维修站从硬件和软件上条件均不一样，导致服务质量差强人意。

       有些维修站花费巨资购买了CRM，其中有些不包含电话回访模块，即使包含回访模块也不切合实际需要，比如回访质量的监控、报表等均不具备或不完善。有些维修站回访由服务顾问兼任，有些则聘请专门的回访员，全部是用普通电话和手工进行，回访水平低下，成本很高，很难反映真实的情况。

       针对这种情况，中宸网络（www.china-chen.net）利用自己的虚拟呼叫中心系统给各维修站提出了两种解决方案，在实际使用中收到了良好的效果。

方案一：“外拨王”系统租用

       维修站租用中宸网络定制的“外拨王”系统进行客户回访工作。

一、 系统功能

（一）、班长调度台功能

1、任务分配：根据修理日期或结算日期将要回访的任务分配给指定的回访坐席；

2、回访数据修改：对坐席已经回访的数据进行编辑；

3、  统计报表：由系统自动报出用户指定的报表；

4、  完成状态实时监控：对各座席的已完成或未完成数据进行实时查看；

5、  与原有系统接口灵活：班长台既可以与原有系统接口，也可以通过excel形式连接；

6、  录音及录音检索：班长可随时对所属坐席的录音进行检索以进行质量监控。

（二）、回访座席功能

1、按照日期或车牌号等检索浏览该坐席的全部回访任务；

2、点击外呼：点击“呼叫”按钮即可外呼；

3、下拉答案选择：对于绝大部分问题采取标准答案下拉选择；

4、话路在线转移或协商：当客户有疑问（或投诉）在线等候解答，坐席可将电话在线转移给相关人员，或将相关人员叫进来解答。

二、使用系统后的好处

                     1、坐席回访效率高：原来用excel或纸张等原始操作方式进行回访，使用系统后，大大减少坐席手工工作，效率成倍提高；

                     2、报表统计准确高效：原来使用excel方式进行报表，有很多工作需要人工处理，耗时长，报表容易出错，使用系统后短时间内即可准确生成报表；

                     3、可以进行有效的质量监控：原来通过回访来进行维修的服务质量监控，但无有效的手段对回访本身进行相关监控，所以回访有很大可能是只流于形式，使用系统后，有录音等手段严格监控回访的质量，为维修质量的控制提供辅助依据；

                     4、能更有效的为客户提供服务：服务顾问等不用花很多时间在回访的工具上，而有更多的时间去进行客户服务。

方案二：回访业务外包

       维修站将客户回访业务全部包给中宸网络，中宸网络将回访结果、相关报表以及录音提供给维修站。

       这样做的好处是：

1、  目前有的维修站是由服务顾问等兼职回访，或聘请专人作回访，但这些人均不具备电话处理的技能，服务水准差，而中宸网络提供的回访员是经过电话、维修业务培训的专职人员，具备相应的技能，服务水准高；

2、  各维修站每月维修量各有差异，但也不是很多，由服务顾问等兼职回访或聘请专人作回访成本将会很高，而中宸网络提供的是按单付费的模式，根据每月维修量不同付出不同的成本，成本很低；

3、  维修站可以按天直接控制客户数据（分配/卸载等），中宸网络的坐席只能通过IE界面接触用户资料，最大程度保证用户资料的安全性；

4、  维修站可以自己随时作统计报表，也可以委托中宸网络作统计报表，进一步减少人员负担；

5、  用户投诉可以在线转给相关人员，同时将录音也可以发送到相关人员，以便于做好危机公关；

6、  维修站可以随时看到坐席的工作完成情况，甚至可以实时监听、检索录音并保存，或由中宸网络将录音刻成光盘提供给维修站。

通过上述两种模式，中宸网络为维修站的客户服务提供了丰富的手段，提升了维修站的服务水准和形象。

首发中宸网（www.china-chen.net）